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亚洲酒店节|Kelly-子夫:创新引领酒店价值时代


亚洲酒店节特别发起“走进年度杰出获奖人物”访谈系列活动,活动“以运营驱动设计,赋能酒店”为主旨,对“亚洲酒店节”获奖名单中的优秀杰出人物进行探访,邀请获奖者从酒店运营、空间设计、客户体验、市场经济等多角度结合,分享其获奖案例的创作思路,理念动机,及对未来的远眺,为酒店设计师,投资人、酒店经营者赋能,为酒店行业发展创造时代新价值,共同推动中国酒店行业发展创新!

本期嘉宾我们邀请到了『2022年度杰出新生代商业价值酒店品牌:Spey诗贝酒店品牌』创始人:Kelly-子夫 女士

01 背景与契机

在城市酒店标准连锁化的大背景之下,各城市连锁酒店丧失了独有的个性特点,产品、服务与文化逐渐开始同质化。Kelly在接受采访时分享了其创立诗贝酒店品牌的心路历程:“我是位对‘鸡尾酒文化’极度狂热的酒店主创者,常思考如何将‘鸡尾酒文化’完美融合到城市商务酒店中来,于是我决定创办属于Z时代背景下,构建具有独特调性与社群化属性的年轻化,时尚生活方式的酒店品牌。

诗贝河是苏格兰最著名的威士忌产地。我们以‘诗贝’作为品牌名,在这里,英伦格子元素于酒店每一个细节处星罗棋布,为入住者带来区别于传统酒店的高贵与典雅;在这里,24小时SPEY COFFEE、SPEY共享酒吧。

点一杯 SPEY & Tonic ,微醺从 Brunch 开始 ,全天不间断播放的 SPEY Radio 连接你的日与夜 。在酒店大堂参加一场复古摇滚舞会、魔术秀,从此,在律动与微醺中,流淌探索轻松、愉悦的Spey Style。”

02 创新是酒店业唯一出路

Kelly认为: 疫情是酒店业洗牌的影响因素,却并非主要原因,行业变革早已有预兆。

快捷酒店黄金十年过去后,随着国内商旅人士对住宿的需求更加个性化、多元化,中高端酒店崛起成为各大酒店集团新的着力方向;数字化时代的到来,智能化成为酒店面客新场景,也让酒店的管理模式发生结构性的调整和变革。

而随着酒店产品愈加向多元化方向发展,新的产品不断涌现,如何在同质化竞争态势中拿出更顺应主流消费市场潮流、更能吸引投资人目光的产品,及服务与管理模式,是每个酒店品牌或者集团的首要命题。

从运营与市场的角度来看,Kelly觉得至少有三个角度的创新思考:

第一点:产品力驱动创新;

第二点:体验模式的创新;

第三点:管理模式的创新;

每个酒店集团都应该寻求一个最符合自己及市场创新时代下的最优方式。

03 从诗贝创新到行业思考

Kelly说道:“奢华酒店缺乏的是真诚关怀里的温情;城市商务酒店缺乏的是产品的多元化与灵动性;城市民宿缺乏的是服务和卫生标准化。”

诗贝产品和品牌文化的几个关键词是“年轻、有趣、品质、时尚”,诗贝的产品及服务设置紧紧围绕这几个关键词来开展及延伸,既具备了中高端城市酒店的品质感,又兼具现主流消费群体对产品美感及有趣体验感的需求。

Kelly认为,95后及00后等有消费力的群体,主要性格特点是:不被定义、强调个人的独立精神世界、立体感观、跨界融合。他们可以是社恐,同时又是“社牛”,不接受强行植入主观意识,但接受潜移默化的引导,越来越多的人需要一个随心畅享、做回自己的时尚慵懒而宁静的空间,诗贝,应势而生。

“我们做了多功能大堂,集早餐、接待、咖啡、下午茶、阅读、鸡尾酒吧等功能于一体,希望我们的客人都能走出房间,融入到公共空间里面来,对于消费者来说是非常立体的互动交流,从而达到人与人、物与人之间的无声的品牌对话,与消费者达成情感共鸣,从而建立酒店品牌的独特IP,内外融通”她说。

Kelly曾分享:创新是件非常难的事情,在整个过程中会遇到非常多的阻力和障碍。”对于产品创新团队而言,既希望相对独立,但同时又融入酒店中来。

我常说的“传承与创新并驱”就像我们的设计团队:莫总的ZST设计团队,他们原本是国内著名的夜场——以酒吧设计为主的设计团队。

我曾与许多设计师进行产品的沟通,我认为能遇到一个与你灵魂相契合的设计团队是很重要的,很幸运我遇到了莫总,我们总能达到灵魂上的共鸣,当我们在探讨如何打造产品,如何做创新的时候,我们总能透过简单言语就能get到对方的点。我时常会鼓励他,可以再放开一点,再open一些,更有趣一些,但作为金牛座的他,其实是偏向于沉稳和务实,但这也是我庆幸的一点:虽然我们的产品很潮而炫酷,但同时兼具了极强的品质感,没有品质感的时尚产品,就像昙花一现的网红,花俏但生命周期一定不长。

  我一直要求设计团队走入酒店,永远不能脱离酒店和市场之外去谈产品,只有得到市场认可的产品,才能最终成为整个行业新的标准,才能够引领行业。

同时在酒店的硬件配置上,诗贝酒店也做了些产品上的创新,比如:每个产品,每一个房间都为小姐姐们贴心地设计了化妆台,有一个小型的衣帽间,所以深受无数网红主播小姐姐的喜爱,配备了非常好用的洗衣房,容量极大的晾晒区,她说,这应该是现代商旅人士最爱的地方了。

除了硬件配置上的创新,很多酒店集团还会将产品创新放在非客房收入上,比如酒店+新零售、酒店+咖啡、酒店+餐饮、酒店+茶等等,她认为:“酒店产品品质比衍生的客户流量收入更重要。”

Kelly说道:“所有的酒店+最终都要回归赋能酒店产品。诗贝酒店也做了SPEY COFFEE和SPEY鸡尾酒,在每位客人入住的时候赠送给客人,目的是通过服务体验的创新拉近与客人之间的距离,One night in spey 。”

诗贝酒店还根据自身客群做了许多针对性的服务创新,如:其早餐以“精致、品质、营养、活力、健康”为特色,同时宵夜会根据不同的季节及当地特色变更种类,如:广东市场为广式糖水和营养汤水等;并且诗贝酒店针对夜生活的年轻客群,将早餐开放时间延长至07:00–11:30,这让很多客人连午餐也一并解决了,感受到了超出预期的服务与惊喜。

04 不忘初心,创新驱动价值

 存量市场下,各品牌各酒店围绕创新投入的所有成本及工作最终取决于产出。如果做了大量的创新,没有提高客户体验,没有提升客户粘性,没有提升市场卖价,没有缩减管理成本,没有提升收益,所谓的创新也就没有意义,最终变成了“自嗨”行为。
          

我们极力在大堂多功能区营造出愉悦的氛围,同时在早餐至离退高峰的全时间段,会将人力集中到餐厅与前厅进行对客服务,这一举措大大提升了人效比及客户满意度,最显著的体现是各门店在携程均4.9评分、美团均5.0评分,全年保持在95%的出租率,RP300+。

之前我在几个平台直播时分享过:客人为何连续两个月每天往返二十公里也要选择入住这家酒店?我想这就是创新驱动的价值吧,因为无可替代!”Kelly如是说道。

Kelly觉得,要做好品牌,就得有所坚持和取舍,她认为在所有的品质中,个性最有价值。

她说:“张小龙曾说过,每天有一亿人教他怎么做产品。例如设置开屏广告这一项,一天便可收入百万,但张小龙却从不这么做,因为他不舍得牺牲用户的体验来换取利益,对于我创立的诗贝酒店同样如此。对于未来,我们将继续传承与创新并驱,持续关注用户体验,注重本质思考。”Enjoy  your  spey!        

再次感谢Kelly的精彩分享,2022届亚洲酒店节年度盛典定档于2023年3月4日-3月6日在广州·琶洲重启,接下来让我们一起期待的这场独属于酒店行业的设计盛会吧~

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